В разделе объясняется, почему очереди возникают в повседневных и технических системах: в магазинах, транспорте, банках, медицинских учреждениях и компьютерных сетях. Формулируются проблема, цель, задачи и предполагаемый результат проекта, а также обозначается практическая ситуация, на основе которой будет построена модель массового обслуживания.

Здесь вводятся основные термины теории массового обслуживания: заявка, источник, входящий поток, очередь, канал и выходной поток. Описывается взаимодействие элементов системы и показывается, чем одноканальная модель отличается от многоканальной. Особое внимание уделяется тому, какие параметры необходимо наблюдать или задавать перед расчётами.

Пункт посвящён способам описания поступления заявок и правилам их выбора из очереди. Рассматриваются пуассоновский поток, случайное время обслуживания, дисциплина FIFO, обслуживание по приоритету и возможность отказа при ограниченной длине очереди. Теоретические сведения связываются с примерами касс, операторов и серверов.

В разделе рассматриваются величины, по которым оценивают работу системы: интенсивности поступления и обслуживания, коэффициент загрузки, среднее число заявок, длина очереди, время ожидания и вероятность отказа. Объясняется смысл каждого показателя и показывается, как его изменение отражается на качестве обслуживания и расходе ресурсов.

Здесь формулируются допущения простейшей одноканальной модели M/M/1 и приводятся основные зависимости для расчёта её характеристик. Определяется условие устойчивости ρ < 1, после чего рассматриваются формулы для длины очереди, времени ожидания и числа заявок в системе. Ограничения модели сопоставляются с реальными условиями.

В пункте сравниваются аналитический расчёт, имитационное моделирование и обработка результатов наблюдений. Объясняется, когда достаточно формул, а когда полезно запускать большое число случайных испытаний. Также описываются способы проверки модели: сравнение теоретических значений с экспериментальными данными и анализ влияния исходных параметров.

Практическая часть начинается с выбора объекта, например кассы или службы поддержки, и определения его параметров. Затем составляется таблица исходных данных, вычисляются λ, μ и ρ, а также создаётся схема движения заявок. При необходимости в электронных таблицах задаются несколько вариантов работы системы для последующего сравнения.

В разделе приводятся полученные расчёты и графики, показывающие зависимость очереди и времени ожидания от загрузки канала. Сравниваются одноканальный и многоканальный варианты либо разные скорости обслуживания. Обсуждается, какой режим обеспечивает приемлемое качество работы и какие ограничения нужно учитывать при интерпретации результата.

В заключении кратко обобщаются результаты построения и проверки модели системы массового обслуживания. Указывается, какие показатели удалось рассчитать, при каких условиях очередь остаётся устойчивой и как изменение числа каналов или скорости обслуживания влияет на результат. Отдельно отмечаются ограничения упрощённой модели и возможные направления её дальнейшего усложнения.

В список включаются учебники по теории вероятностей, математической статистике и исследованию операций, а также проверенные электронные источники по теории массового обслуживания. Для каждого материала указываются автор, название, издательство или адрес ресурса и дата обращения. Литература должна подтверждать используемые определения, формулы и методы.