В разделе объясняется, почему учет клиентов, сделок и коммуникаций требует единой информационной системы. Определяются границы проекта, его практическая направленность и основные понятия CRM. Также кратко описываются выбранные средства моделирования: BPMN для представления процесса работы с клиентом и ER для отображения структуры данных.

Раздел раскрывает значение термина CRM и рассматривает основные задачи систем управления отношениями с клиентами. Описывается, какие сведения обычно хранятся в карточке клиента, зачем нужна история коммуникаций и каким образом CRM поддерживает продажи, обслуживание и контроль обращений. Отдельно отмечается связь между данными и действиями сотрудников.

В пункте определяются ключевые сущности проектируемой системы: клиент, контакт, сделка и коммуникация. Для каждой сущности приводится назначение и возможный набор атрибутов, включая идентификаторы, даты, статусы и ответственных сотрудников. Такое описание необходимо, чтобы отделить основные данные от служебной информации и подготовить основу для ER-модели.

Раздел последовательно описывает путь клиента от первого обращения до завершения сделки. Рассматриваются регистрация обращения, уточнение потребности, подготовка предложения, переговоры, заключение договора и последующее сопровождение. Для каждого этапа указывается действие ответственного сотрудника, возможный результат и условие перехода к следующему шагу.

В этом пункте объясняется, как процесс работы с клиентом представляется в нотации BPMN. Описываются события начала и окончания, задачи менеджера, действия клиента, точки принятия решений и потоки между участниками. Диаграмма позволяет обнаружить пропущенные этапы, повторяющиеся действия и ситуации, требующие автоматического напоминания.

Раздел посвящен построению ER-диаграммы для CRM-системы. Определяются сущности клиентов, контактов, сделок и коммуникаций, их основные атрибуты и ключи. Объясняется, как устанавливаются связи между таблицами, почему клиент может иметь несколько сделок и каким образом исключаются дублирование и противоречия в данных.

В пункте рассматриваются участники CRM-процесса и их права: менеджер, руководитель, администратор и клиент. Формулируются требования к регистрации данных, поиску информации, изменению статусов, постановке задач и контролю доступа. Также выделяются требования к надежности, резервному копированию и сохранению истории действий пользователей.

Раздел представляет итоговую структуру проектируемого решения и связывает теоретические положения с практическим сценарием. Описывается пример обработки обращения: создание карточки клиента, регистрация контакта, открытие сделки, изменение ее статуса и фиксация результата. Поясняется, как BPMN- и ER-диаграммы дополняют друг друга при разработке системы.

В заключении обобщается назначение CRM-системы и показывается, какие задачи решает единый учет клиентов, сделок и коммуникаций. Отмечается значение BPMN для описания последовательности действий и ER-модели для организации данных. Также формулируются возможные направления развития: отчеты, автоматические уведомления, интеграция с почтой и аналитика продаж.

В разделе приводятся использованные источники, необходимые для изучения CRM, проектирования баз данных и моделирования бизнес-процессов. В список могут входить учебники по информатике и системному анализу, официальные материалы по нотации BPMN, руководства по ER-моделированию и документация программ для создания диаграмм.